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7月 25-26上海超越客户期望的服务技巧

作者:admin 发布时间:2023-02-17 22:18:55点击:

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收费标准:4500/

Ø 含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费

Ø 不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐

课程背景

服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现,客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响,又有来自于客户所接触到的一线人员(包括销售与服务)影响,因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手,提供方法与工具予以提升;另一个方面则从制度流程入手,通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点:

一、实用接地气:一学就会的技巧与方法,课后即可运用于工作与生活中。

二、寓教于乐:通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式,在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。

课程收益

1. 认识情商,让客服人员学会觉察自己的情绪,当情绪出现时,能够当下有效调整,成为情绪的主人,创造内心的和谐,用积极乐观的精神面貌面对客户,提升服务形象。

2. 了解客户服务周期,运用流程化的方式来管理服务过程,提升服务水平。

3. 学习新的沟通方式,用同理心倾听与表达与客户沟通,妥善处理客户关系,化解矛盾冲突,提高服务体验。

参训对象:

适合企业中各类客户服务部门:大客户维护、技术服务部门、售后管理,以及销售部门的客户经理等

授课形式:

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与 

课程大纲:

第一部分 认识客户服务

1. 活动:客户肖像画

Ø 典型的客户

Ø 我喜欢接待的客户

Ø 我不愿接待的客户

2. 客户服务的真相

3. 客户服务体验的利他标准

Ø 准确可靠

Ø 能力保障

Ø 硬件形象

Ø 个性关怀

Ø 主动响应

第二部分 客服人员的情绪管理

1. 认识情商

2. 站队活动

3. 咖啡故事

4. 工具:ASTAR

5. 管理自己的期望

第三部分 客户服务能力提升

1. 倾听能力

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

Ø 3F倾听

2. 提问能力

Ø 提问的作用

Ø 开放式问题与封闭式问题

Ø 需求澄清的“2W2H提问技能

3. 表达能力

Ø 表达原则

² 友好

² 积极

² 协助

Ø 陈述技巧

² 相关

² 简单

² 故事

第四部分 客户服务体验周期管理

1. 接触客户

2. 了解需求

3. 达成协议

4. 跟进结果

第五部分 客户服务体验优化

1. 服务的关键时刻

2. KISS原则

Ø KEEP保持

Ø IMPROVE优化

Ø STOP停止

Ø START开始

3. 活动:KISS你的服务体验

 

讲师介绍 高老师

资历背景

Ø IPTS认证讲师

Ø DISC认证讲师

Ø 国资TOP3寿险公司金牌讲师,大区经理

Ø 美国财富500强公司高级讲师、客户总监

Ø 世界500强零售公司中国区高级培训经理

Ø 实战型销售教练,多次帮助客户实现了业绩的翻倍增长

Ø 绩效咨询专家,为诸多世界500强企业提供业务诊断、绩效项目咨询和落地

Ø 全国培联推优赛40

高老师有着深厚的业务背景和丰富的培训经验,为客户提供专业培训咨询服务,涉及的领域包括销售绩效提升,服务能力提升,管理及领导力,团队建设等诸多企业的绩效提升主题,由他独立或者参与设计和实施的项目,均取得了客户端的高度评价和绩效结果的显著提升。

在成为培训咨询顾问前,高老师已经拥有近15年的工作经验,既服务过世界500强企业,比如亚胜(中国)、麦德龙旗下的万得城(中国)等,也服务过国内上市企业,比如新华人寿、洋河酒厂等。既有作为大客户经理,开展客户开发和大客户管理工作的丰富经历,也有作为培训经理,开展人才培训的工作。在业务开发与销售、大客户管理、谈判技巧、项目管理、客户服务、资源整合和流程优化、人力资源培训以及团队建设与管理等方面具备丰富的实战经验。

在亚胜集团(中国)工作期间,高老师是将电器延保的概念引入中国的主要团队成员之一,参与了延保产品在中国市场的本土化和标准化。同时,作为资深讲师和大客户经理,高老师带团队推动项目在客户端实现了快速普及和发展,一方面,他与团队对客户实施了全方位的培训,包括项目管理培训、销售技巧培训等,确保了客户对于延保项目的全方位理解,并有效地传达给到消费者,另一方面,他给客户提供了管理与流程方面的咨询服务,优化了其营运流程和效率。他所管理过的客户包括国美电器、沃尔玛、京东、百安居、康佳集团等,在此期间,他曾多次成功实现了客户销售业绩的翻倍增长。

在麦德龙集团旗下电器公司(万得城)工作期间,高老师结合其丰富的销售实战与咨询经验,协助公司建立了销售终端的培训体系,包括零售营运各个职位的能力模型和内容建设,同时为销售端的流程优化提供咨询和建议,参与了销售、服务等相关课程的组织和实施,为门店在中国的复制与扩张奠定了基础。


【报名方式】请参加培训的单位或者个人通过以下方式联系华盛企联培训中心报名处, 收到报名信息后,将在开班前按报名先后顺序寄发《报到通知书》,详告具体行车路线、学习地点等事项。(提前报名或者组团可以享受优惠)

【温馨提示】本课程也可根据企业情况定制内训,具体详情来电咨询

【报名热线】010)62972868、62400805  


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